Esse pequeno detalhe chamado “cliente”

- Boa noite, senhor... em que posso servi-lo? - Por favor, queremos uma salada e uma bruschetta de berinjela a parmeggiana. - Pois não, senhor! Mas uma pergunta: o Senhor ainda irá pedir um prato principal? - Sim, quero um Filé à milanesa. - Olha, meu senhor, então não peça a Bruschetta por que é muita comida!

Pouco depois, minha esposa pediu frango ao molho de queijo roquefort (ou qualquer outro queijo); o garçom, então, imediatamente sugeriu uma alternativa:

- Minha senhora, já que a senhora escolheu esse prato, por que não experimenta o prato do dia, filé de frango ao molho mostarda? - Não, muito obrigada, quero o ao molho camembert (ou qualquer outro queijo) mesmo. - Ok, anotado o pedido: um bife à milanesa e um prato do dia para a senhora - NÃÃÃÃÃÃÃÃO... ao molho de parmesão (ou qualquer outro queijo) - Mas a senhora não havia pedido o prato do dia?????

Ficção? Não, pura realidade e que aconteceu comigo em um dos mais conceituados restaurantes de Campinas, o “La Pasta Gialla”... e o prato principal, um risoto com filé à milanesa estava desastroso: o risoto “al QUEBRA dente”, e o acompanhamento poderia se chamar farinha à milanesa, pois a espessura da carne era menor do que a espessura da capa de farinha frita. Resultado: o prato voltou para a cozinha quase da mesma forma que chegou. Chegando em casa, acessei o site e enviei um e-mail ao Sr. Sérgio Arno e até hoje não obtive resposta alguma (isso se passou entre o Natal e o Ano Novo).

Pois bem... deixando a emoção de lado, vamos observar algumas regras para termos um cliente satisfeito e compará-las com o ocorrido:

1 – O fornecedor deve entregar o pedido “On time, In full”, ou seja, no tempo e na quantidade solicitada. Não compete ao fornecedor, obedecendo-se sempre a regra das exceções, determinar a quantidade de produtos que o cliente deseja comprar. É papel dele, sim, alertar ao cliente sobre possíveis desvios, baseado em fatos e em históricos, mas com o cuidado necessário para não parecer interferir nas decisões estratégicas do parceiro comercial. Nesse caso o cliente não recebeu aquilo que desejava, tendo que se adaptar ao que o fornecedor entendera como sendo o ideal, mesmo sem saber o tamanho da fome e os hábitos alimentares de quem fizera o pedido. Teria sido muito mais efetivo se ele dissesse: “Claro, senhor, mas nossa salada e nossa bruscheta servem a duas pessoas. Tudo bem para os senhores”?

2 – É dever do fornecedor entregar o produto/serviço de acordo com as especificações do cliente Um dos principais erros que as empresas cometem é pensar que o seu conhecimento é sempre superior ao conhecimento do cliente e, por isso, passa a projetar no cliente a sua concepção de qualidade/necessidade de produto ou serviço. Nem sempre o que você tem para fornecer, por melhor que lhe possa parecer, é aquilo que o cliente quer receber. A melhor solução é sempre o desenvolvimento conjunto das necessidades ou a oferta de um produto/serviço que seja ao menos compatível. Nesse caso, qual a similaridade de sabores e textura entre a mostarda e o queijo? Se você deseja que o cliente experimente um novo produto ou um novo serviço, ofereça a ele antes que ele se decida por outro artigo. Por que o risoto estava tão mal cozido que parecia cru em determinados pontos? Pergunte ao seu cliente sempre como ele espera que o produto seja entregue. Não custa nada e permitirá que o produto entregue seja o mais próximo possível da expectativa do cliente.

3 – Ao receber uma devolução, procure saber imediatamente o que aconteceu. Uma devolução é o sinal mais evidente de que a expectativa do cliente não foi atendida. Ao receber um produto de volta a coisa mais importante a se fazer é perguntar ao cliente a razão pela qual o produto/serviço não atendeu àquilo que dele se esperava e propor imediatamente uma reparação. Isso demonstra ao cliente que você tem real preocupação com a satisfação dele. Nesse caso, ao recolher o prato com praticamente toda a comida nele, o funcionário deveria, no mínimo, ter procurado entender a causa da devolução.

4 – Ao receber uma reclamação, trate a não conformidade internamente e dê feed back ao reclamante O canal de comunicação que se cria para ouvir o cliente é um dos mais importantes para o aprimoramento da qualidade do produto/serviço. Se você abriu esse canal, ao receber um comentário, seja positivo ou negativo, sempre dê um feed back sobre o que foi ou o que será feito para atender tal demanda; se tiver dúvidas sobre o ocorrido, fale com o cliente, escute-o. Isso será o suficiente para que ele perceba que você está preocupado em atendê-lo bem. Nesse caso, o canal aberto pelo site de nada serviu, pois minha mensagem caiu numa zona negra de onde nunca sairá.

5 – Talvez a mais importante: concorde ou não com o seu cliente, seja cortês e atencioso. Discordar não é um defeito, pelo contrário, a diversidade de opinião é sempre muito bem vinda. Informar ao cliente sobre os riscos e vantagens de se utilizar determinado produto ou serviço também é importante. Às vezes, é necessário ser mais incisivo e direto em uma argumentação, mas a cortesia e educação são as chaves para que se chegue a um entendimento. Nesse caso, a falta de interesse dos funcionários e a forma como atendiam aos poucos clientes do restaurante não era a mais apropriada.

Muitos podem me perguntar por que não insisti no pedido da bruschetta, por que não reclamei com o Gerente sobre a qualidade da comida e do atendimento. A resposta é relativamente simples: o cliente que deseja continuar com você irá reclamar, brigar, gritar. O que nunca mais voltará simplesmente fica quieto, te dá um sorriso, vira as costas e vai embora. Para sempre. Por isso, ao passar pela porta de saída do La Pasta Gialla, cumprimentei o Maitre com um sorriso no rosto e lhe disse:

“Muito obrigado, até a próxima”.

Quando um cliente reclama qual tem sido a sua atitude? Pense nisso!